📌この記事の3つのポイント

①書かない窓口には、市民負担の軽減や待ち時間短縮といったメリットがある
②一方で、デジタル格差や現場との乖離といった課題もある
③大切なのは、メリットと課題を比べることではなく、課題をどう設計で乗り越えるか

はじめに

「書かない窓口」は、これからの行政サービスを大きく変える可能性を持っています。

一方で、導入すればすべてが解決するわけではありません。

この第3部では、 メリットと課題を冷静に整理しながら、どう捉えるべきか を考えていきます。

書かない窓口のメリット

まずは、導入によって期待される効果です。

① 市民の負担軽減

最も分かりやすいメリットは、 「書かなくていい」という負担の軽減です。

特に、子育て世代、高齢の方、忙しい現役世代にとっては、 こうした変化が大きな価値になります。

② 待ち時間の短縮

入力や確認作業が効率化されることで、 受付から手続き完了までの時間短縮や、窓口の混雑緩和につながります。

これは単なる利便性だけでなく、 市民の時間を守ること にも直結します。

③ 職員の業務効率化

職員側にとっても、 手入力の削減、確認作業の簡素化、業務の標準化といった効果があります。

その結果、 相談対応に時間を使えるようになったり、 より丁寧な対応ができたりと、 “質の向上”にもつながる可能性があります。

見落としてはいけない課題

一方で、導入にあたっては、いくつかの重要な課題も存在します。

① デジタル格差の問題

すべての人がデジタルに慣れているわけではありません。

こうした方々にとっては、 逆にハードルが上がる可能性もあります。

② システム依存のリスク

データ連携やシステムに依存することで、 システム障害時の対応、セキュリティの確保、個人情報の取り扱いといった課題も避けて通れません。

特に行政では、 信頼性と安全性の確保 が不可欠です。

③ 現場との乖離

制度としては優れていても、 現場で使いにくい、業務フローに合わない、職員の負担が増えるといったケースも起こり得ます。

DXは「導入すること」が目的ではなく、 現場で機能すること が重要です。

「メリット vs 課題」で終わらせない

ここで大切なのは、 単純に「メリットが大きいか、課題が大きいか」で判断しないことです。

便利さだけを見れば、魅力的な仕組みに見えます。 でも、本当に大切なのは、その便利さが誰にとっても届く形になっているかどうかです。

本質は「選べる仕組み」

これからの窓口に求められるのは、 デジタルでスムーズに進めたい人にも、 対面でしっかり相談したい人にも、 どちらにも対応できる仕組みです。

つまり、 「一つの正解を押し付けないこと」 が重要になります。

「やさしさ」をどう設計するか

書かない窓口の本質は、単なる効率化ではありません。

迷わない、負担が少ない、安心して使える。 こうした「やさしさ」を どう仕組みに落とし込むかが問われています。

仕組みが先にあるのではなく、 使う人の不安や負担に向き合った結果として、 必要な仕組みが選ばれていくべきなのだと思います。

おわりに

書かない窓口は、確かに大きな可能性を持っています。

しかし同時に、 設計次第で“使いにくい仕組み”にもなり得ます。

だからこそ、 誰のための仕組みなのか、 どんな人を想定しているのか、 この視点を持ち続けることが重要です。

次の第4部では、実際に鈴鹿市が出している公募資料をもとに、 現実の計画とその方向性を読み解いていきます。